Gérer et construire sa relation client : le CRM

La gestion de la CRM relation client implique la collecte, le traitement et l’analyse des informations clients et l’établissement d’une communication personnalisée avec eux pour mieux  répondre à leurs besoins, accroître leur durée de vie, leur volume d’achat et leur satisfaction.

Élaborez des échanges avec vos clients:

La clé d’une CRM relation client bien pilotée est la capacité de maintenir des relations personnelles avec chaque client lors de conversations avec plusieurs personnes.

Dans la mesure du possible, essayez de communiquer avec chaque client, en utilisant ses données personnelles et en suivant ses activités. Par exemple, l’ajout de noms de clients aux e-mails augmentera les taux de conversion. Plus important encore, un e-mail envoyé au bon moment et correspondant à une action client spécifique sera beaucoup plus efficace qu’une campagne d’e-mail de masse.

Pour mieux ajuster les communications avec les clients, la meilleure solution consiste à mettre en place des théories de marketing automation. Cette théorie implique l’automatisation des communications selon des conditions prédéfinies qui prennent en compte le comportement du client.

Par exemple, les clients qui viennent de s’enregistrer sur votre site Web recevront des suggestions pour compléter leur profil et présenter les différents services fournis; les clients qui sont sur le point d’anniversaire recevront des promotions particulières, etc.

Mieux connaitre les clients

Collectez les bonnes informations et suivez les bons indicateurs pour adapter la communication au parcours de chaque client.
Tous les clients sont différents. La façon dont ils dépensent, la façon dont ils se comportent sur votre entreprise et la façon dont ils se soucient d’eux sont différentes, sauf qu’ils sont différents des gens.
L’analyse des données disponibles pour les clients peut rendre votre CRM relation client plus efficace.

Un bon moyen de comprendre à quel point les clients sont intéressés par votre offre et comment ils progressent dans le processus d’achat est d’établir un système de notation des prospects: le système inclut l’attribution automatique de points à chaque client de la manière suivante: en fonction de leur présence sur votre entreprise et  leurs interactions avec les activités marketing.

Qualifier ainsi vos consommateurs vous permettra de les contacter avec des informations plus pertinentes et mettra vos efforts sur les clients les plus potentiels.

Assurer la liaison avec les clients

Afin de ne pas perdre la CRM relation client, il est essentiel d’utiliser l’identité de l’entreprise: quel que soit le canal utilisé, il doit être reconnu immédiatement dans votre communication.

Les clients se souviennent toujours des entreprises avec un bon service client, alors assurez-vous que votre entreprise est de premier à le satisfaire. Utilisez un questionnaire intelligent pour mettre en place un programme de suivi.

Vous pouvez immédiatement savoir si les clients sont satisfaits de votre produit et déclencher des actions automatiques en fonction de leur réponse. Vous devez également vous garantir que le client a bien reçu son produit et lui offrir tous les détaillés essentiels sur sa livraison. Ce genre d’attention montre que vous vous souciez vraiment des clients, et la confiance des clients en vous est très importante.

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